Dans un contexte où l'attention financière est souvent portée sur la réduction des coûts des fonctions support (suivant une idée bien fausse qu'elles représentent plus un coût qu'un bénéfice pour l'entreprise), une transformation intelligente du Service Client peut à la fois permettre de contenir les coûts et de développer le Service délivré aux clients.
Ce tournant peut en particulier être opéré autour des nouvelles habitudes de consommation et de communication (internet, les smartphones, le collaboratif). Les consommateurs cherchent de plus en plus l'autonomie dans leurs relations avec l'information ("où je veux, quand je veux"), une tendance que les entreprises doivent prendre en compte mais aussi et surtout exploiter à leur avantage.
Le self-care internet, qui permet au consommateur de s'émanciper en réalisant des opérations lui-même, est une solution attrayante qui demande d'activer 7 principaux leviers :
1- Dédier un espace au service client (site internet) qui soit "customer oriented" (relever les attentes au travers d'une enquête Voice Of Customers, au préalable);
2- Optimiser cet espace pour proposer rapidement les réponses aux questions des clients (fort référencement)...
3- ... et facilement au travers d'interfaces ergonomiques et intuitives (même pour les moins à l'aise sur internet);
4- Utiliser la force collaborative des consommateurs grâce à des forums et sites d'échange d'informations...
5- ... en y participant pour enrichir et encadrer ces échanges et retours d'expérience;
6- Inclure cette démarche dans un ensemble cohérent. Elle ne doit remplacer ni les points de vente, ni le contact direct à la fois pour pallier aux éventuelles faiblesses du système (tous les cas de figure ne peuvent pas être pris en compte en amont), mais aussi et surtout pour continuer à garder un contact avec le client, connaitre ses attentes et lui délivrer une valeur ajoutée supplémentaire;
7- S'équiper d'un outil performant. En effet après avoir pensé cette démarche, l'outil de suivi doit être à la hauteur des attentes générées et venir en aide à la fois au client et au Service Client.
Au final, comme évoqué dans le point 6, cette démarche de "self service" doit s'inscrire dans une réflexion plus profonde du rôle du Customer Service et de la valeur ajoutée que l'on souhaite délivrer au client.
Et maintenant que le cadre aura été dessiné dans cette réflexion, le plus dur reste juste à faire : mettre en oeuvre cette transformation et embarquer les équipes en interne pour gagner cette révolution du Service Client.
Lien :
http://lecercle.lesechos.fr/
Pour aller plus loin :
http://www.limestreams.com/fr/
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